Ci sono momenti, nel gioco online, in cui qualcosa non torna: un prelievo richiesto e mai arrivato, un limite di deposito che non viene rispettato, una promozione sparita dal conto, un’autoesclusione che non è stata attivata come promesso. Fino a poco tempo fa la strada per farsi sentire era confusa, fatta di mail al servizio clienti, PEC e telefonate senza risposta. Da settembre le cose funzionano diversamente, e vale la pena conoscerle, perché sapere quali sono i propri diritti è il primo modo per non restare soli davanti a un problema.
Dal 10 settembre 2026 è attivo il Portale delle Segnalazioni ADM, il canale unico per presentare reclami e segnalazioni sul proprio conto di gioco. Nella presentazione ufficiale l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli lo ha descritto come uno strumento che “rafforza il proprio impegno a tutela dei cittadini, promuovendo trasparenza, legalità ed efficacia nelle attività di controllo e vigilanza”. Non è una formalità burocratica: è il modo in cui un giocatore può pretendere che le regole scritte nella convenzione di concessione vengano rispettate.
Un solo ingresso per i reclami sul conto di gioco
Il portale è integrato nel Portale Unico dell’Agenzia e si accede con SPID o Carta d’Identità Elettronica: si indica il conto di gioco, il concessionario e l’oggetto della segnalazione, e da quel momento si può seguirne lo stato in tempo reale e leggere le risposte ricevute. Chi non ha un’identità digitale non resta escluso: può scrivere all’Ufficio gioco a distanza allegando copia del documento d’identità, il numero di conto e il concessionario, e sarà il personale dell’Agenzia a caricare la richiesta sul portale, con la risposta che torna automaticamente al mittente.
Un dettaglio non secondario: il collegamento al portale deve comparire anche nella sezione Gioco responsabile dei siti dei concessionari autorizzati, lo stesso spazio dove si trovano gli strumenti di autolimitazione e di autoesclusione. Chi cerca un freno al proprio gioco passa spesso da quelle pagine: ora ci trova anche il modo per far valere i propri diritti. Secondo le guide pubblicate dagli operatori, il portale consente di tenere aperte più segnalazioni, ma non più di una con lo stesso oggetto, così da evitare duplicati e rendere tracciabile ogni richiesta.
Come funziona il reclamo, in due tempi
Il meccanismo è pensato a due fasi. Nella prima la segnalazione arriva direttamente al concessionario, che ha 72 ore lavorative per rispondere; in questa fase l’ADM resta fuori dal rapporto tra operatore e giocatore e non entra nel merito della contestazione. Nella seconda fase, se la risposta non arriva oppure non è soddisfacente, il giocatore può chiedere l’intervento dell’Agenzia.
| Fase | Chi risponde | Tempi | Come si attiva |
|---|---|---|---|
| Prima fase | Il concessionario di gioco a distanza | 72 ore lavorative dalla presentazione della segnalazione | Reclamo inviato dal Portale delle Segnalazioni, con identificazione SPID o CIE |
| Seconda fase | L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli | L’ADM può concedere al concessionario altre 72 ore per un supplemento istruttorio | Email all’Ufficio gioco a distanza con documento d’identità, codice ID del reclamo e motivazione |
Il conteggio dei tempi non è approssimativo. Le 72 ore decorrono dalle 00:01 del giorno successivo alla presentazione e si chiudono alle 23:59 del terzo giorno lavorativo; se in mezzo cade una festività, il termine slitta di un giorno. Se il concessionario chiede documenti integrativi, la palla torna al giocatore e il cronometro riparte quando i documenti vengono consegnati. Sapere che esiste un termine scritto cambia la prospettiva: non si aspetta più una cortesia, si fa valere un obbligo.
Se la risposta non arriva o non convince
Nei primi mesi la seconda fase si gestisce ancora fuori dal portale. Chi ritiene insufficiente il riscontro ricevuto deve scrivere all’indirizzo dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it allegando obbligatoriamente il documento d’identità, il codice ID del reclamo fornito dal portale e una breve spiegazione delle ragioni per cui non si ritiene soddisfacente la risposta del concessionario. A quel punto l’Agenzia valuta la risposta contestata e può avviare un supplemento istruttorio con l’operatore; poi arriva il riscontro dell’ADM, che chiude la segnalazione: da quel momento non può più essere riproposta. Se emerge un inadempimento, l’Agenzia può impartire direttive operative al concessionario, fatto salvo ogni ulteriore provvedimento.
Per l’Agenzia il portale è anche uno strumento di vigilanza: un canale unico e tracciato permette di monitorare in modo sistematico i tempi di risposta degli operatori e di avere una fotografia aggiornata di quanto funzioni, o non funzioni, l’assistenza nel gioco legale. È anche il motivo per cui, dal 10 settembre, chi scrive all’ADM con i vecchi metodi viene rimandato al portale e al passaggio preliminare dal concessionario.
Perché riguarda anche la prevenzione della ludopatia
Un conto di gioco non è soltanto un conto. È lo strumento attraverso cui si deposita, si gioca e si perde, ed è il punto in cui dovrebbero funzionare le tutele previste per legge: limiti di deposito, autoesclusione, verifica dell’identità, assistenza dedicata. Sulle piattaforme che non chiedono codice fiscale né documenti, però, queste tutele spesso non esistono nemmeno: lo spiega la guida ai casinò che rinunciano al codice fiscale. Quando uno di questi strumenti non risponde, chi ha un rapporto già problematico con l’azzardo resta senza rete, spesso proprio nella fase in cui avrebbe più bisogno di un argine. Conoscere i propri diritti e i propri doveri serve anche a questo: a non lasciare che un problema tecnico diventi l’ennesima porta chiusa.
I numeri aiutano a capire la scala del fenomeno. Secondo le indagini dell’Istituto Superiore di Sanità, il 36,4% degli italiani ha giocato d’azzardo negli ultimi dodici mesi, circa 18,45 milioni di persone, e l’8,3%, circa 1,5 milioni, presenta un profilo di gioco problematico. Dietro questi dati ci sono conti di gioco, prelievi, depositi, persone. Vale la pena riconoscere i segnali che chiedono attenzione:
- si gioca più spesso e più a lungo di quanto si era deciso all’inizio;
- si tenta di recuperare le perdite con nuove giocate, magari aumentando le puntate;
- si tende a nascondere a familiari e amici quanto si spende davvero;
- si chiedono prestiti, si vendono oggetti o si usano soldi destinati ad altro per continuare a giocare;
- il gioco invade il sonno, il lavoro, lo studio e le relazioni, e genera ansia o irritabilità quando se ne sta lontani.
Segnalare un sito illegale è un’altra storia
Il Portale delle Segnalazioni riguarda i concessionari autorizzati. Il gioco senza concessione viaggia su altri binari, e l’ADM lo combatte con l’elenco dei domini inibiti, la cosiddetta blacklist. A maggio 2026 l’elenco aveva superato quota 12.156 domini, contro 11.481 di settembre 2025. La lista è pubblica e gli Internet service provider sono obbligati a bloccare i siti elencati entro i termini fissati dal decreto di inibizione; la legge di Bilancio 2025 ha aggiunto l’obbligo, per gli esercizi con Wi-Fi pubblico, di installare un software che blocca automaticamente quei domini.
| Data | Domini illegali inibiti in Italia |
|---|---|
| Settembre 2025 | 11.481 |
| Maggio 2026 | 12.156 |
Su un sito senza concessione non esiste alcuna tutela: le vincite non sono garantite, i depositi possono sparire senza possibilità di reclamo, i dati personali non seguono le regole del GDPR e i pagamenti verso operatori non autorizzati possono far scattare segnalazioni bancarie. Per questo è utile saper distinguere un operatore autorizzato da uno che non lo è, e capire cosa si rischia davvero su un sito senza licenza.
Cosa fare, in pratica
- Se hai un problema con un conto di gioco, apri la segnalazione dal Portale delle Segnalazioni ADM: il collegamento deve essere presente anche nella sezione Gioco responsabile del sito del concessionario. Serve SPID o CIE.
- Conserva il codice ID del reclamo: è indispensabile per chiedere in un secondo momento l’intervento dell’Agenzia.
- Se dopo 72 ore lavorative non arriva risposta, o la risposta non risolve il problema, scrivi a dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it con documento d’identità, codice ID e motivazione.
- Se invece il problema riguarda il tuo rapporto con il gioco, non aspettare: parlane con il medico di base o rivolgiti a un SerD, il servizio pubblico per le dipendenze, oppure usa uno degli strumenti per bloccare il gioco sui tuoi dispositivi.
Nessuna strategia cambia le probabilità di una slot o di una scommessa, e il gioco d’azzardo non è un modo per risolvere problemi economici: è piuttosto il modo in cui i problemi economici diventano più grandi. Se il gioco ha smesso di essere un passatempo, chiedere aiuto non è una vergogna. Il Telefono Verde Gioco d’Azzardo 800 558 822 è gratuito e risponde dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16; dal giugno 2026 l’Istituto Superiore di Sanità ha attivato anche il Numero Verde Dipendenze 800 940 789, attivo negli stessi giorni dalle 10 alle 19:30. I servizi pubblici per le dipendenze offrono percorsi gratuiti in tutta Italia, e nessuno viene giudicato per aver chiesto una mano.